カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. はじめに
株式会社荒畑園は、経営理念に「顧客第一主義」を掲げ、お客様からいただくご意見・ご要望に真摯に向き合い、常にお客様の立場に立って応対することを、経営の根幹としています。
一方で、ごく一部ではありますが、ご要求の内容が妥当性を欠くもの、またはご要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるものがあり、従業員の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招くものも見受けられます。
従業員が安心して働ける環境を守ることは、お客様に安心してお買い物いただける体制を守ることでもあります。当社は、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応いたします。
2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の指針に基づき、お客様その他当社の事業に関係を有する方の言動であって、当社の業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントといたします。ご要求の内容が相当性を欠く場合と、ご要求の手段・態様が相当でない場合の、いずれも含みます。
なお、商品・サービスの不備についてご指摘いただくことは、カスタマーハラスメントには当たりません。当社はこれらに誠実に対応いたします。
3. カスタマーハラスメントに該当する行為
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 当社の利用規約・特定商取引法に基づく表示の範囲を著しく超えるご要求
- 契約内容と関係のない金銭のご要求、他のお客様と異なる特別な取扱いのご要求
- 大声・怒鳴り声、恫喝、脅迫的な言動、電話口での威圧的な言動
- 暴言、人格を否定する発言、侮辱、差別的な発言、性的な言動、過度な謝罪の強要
- インターネットへの投稿をほのめかしてご要求を通そうとする行為、従業員個人に関する情報の投稿
- 同じ内容のご要求の執拗な繰り返し、長時間にわたりお電話を終了させない、店舗に長時間居座るなどの拘束的な言動
- 店舗における暴力、物を投げる・壊すなどの身体的な攻撃
4. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は従業員を守るため毅然とした対応を行い、ご対応・お電話を終了させていただくこと、および今後のご注文、ご利用、店舗へのご来店をお断りすることがあります。
悪質と判断した場合は、警察・弁護士等、然るべき機関に相談のうえ、適切に対処いたします。
5. お客様へのお願い
- お電話は、応対品質の向上および事実確認のため、すべて録音しております。あらかじめご了承ください。
- ご注文・お支払い等に関する取り決めは、利用規約および特定商取引法に基づく表示に記載しております。恐れ入りますが、そちらをご確認のうえお申し出ください。
- お客様お一人おひとりに公平にご対応するため、特定のお客様のみを対象とした例外的なお取扱いはいたしかねます。
お客様の大多数の方に、日頃より温かいお言葉をいただいております。本方針は、そうしたお客様に今後も変わらぬご対応を続けるためのものです。何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。